Kansas utiliza la IA para agilizar las reclamaciones de desempleo y mejorar el servicio

El Departamento de Trabajo de Kansas ha modernizado su sistema de seguro de desempleo, integrando la inteligencia artificial para mejorar la eficiencia y la experiencia del usuario. La plataforma, que no se había actualizado desde la década de 1970, requería que los agentes de atención al cliente gestionaran múltiples pantallas y utilizasen herramientas de línea de comandos. Los cierres nocturnos para el procesamiento por lotes también causaban frustración a los solicitantes. Una importante actualización, completada a finales de 2024, introdujo herramientas de IA que ayudan a los agentes en tiempo real, reduciendo los tiempos de procesamiento en casi un 80%. Amber Shultz, secretaria del Trabajo de Kansas, destacó que la IA ayuda a gestionar la complejidad de las reclamaciones de desempleo, que son tan únicas como las huellas dactilares. El sistema ahora utiliza chatbots para responder a la mayoría de las consultas, con más del 90% de las reclamaciones procesadas sin intervención de agentes. La IA también ayuda a identificar las solicitudes fraudulentas y a mejorar la ciberseguridad. La agencia está ampliando el uso de la IA, incluyendo herramientas predictivas para gestionar los volúmenes de llamadas y paneles de control para la monitorización del rendimiento. Shultz enfatizó que el enfoque está en mejorar la experiencia tanto para los solicitantes como para el personal, en lugar de reemplazar a los trabajadores humanos. Esta transformación refleja un cambio en la tecnología gubernamental, pasando de sistemas heredados a soluciones ágiles y basadas en datos. Shultz expresó su orgullo por la capacidad de la agencia para adoptar la innovación, lo que permite a un equipo más pequeño lograr más con los recursos existentes.