Las características humanas de la atención al cliente con IA pueden no mejorar la experiencia

Un estudio revela que hacer que la atención al cliente con IA sea más humana no necesariamente mejora la experiencia del usuario. Los bancos y servicios postales australianos están adoptando cada vez más la IA para el soporte al cliente, con el Commonwealth Bank gestionando más de 2 millones de interacciones mensualmente a través de voz y mensajes. Australia Post informó que el 55% de las consultas de los clientes en 2025 fueron resueltas por la IA. Sin embargo, una encuesta encontró que solo el 39% de los 1.031 australianos estaban satisfechos con los sistemas automatizados. Una investigación publicada en el European Journal of Marketing sugiere que la IA menos humana, como los chatbots, puede a veces conducir a comentarios más positivos. Los participantes que interactuaban con bots basados en texto se sentían más aliviados en comparación con aquellos que utilizaban bots de voz. Otro estudio en el Journal of Business Research encontró que la IA capaz de reconocer y responder con precisión a las emociones del cliente mejoraba la satisfacción. Si bien la IA que imita el comportamiento humano puede no siempre ser mejor, la clave radica en comprender cuándo los clientes necesitan empatía y cuándo necesitan espacio para procesar su frustración. Las empresas deben centrarse en adaptar las interacciones con la IA para satisfacer las necesidades específicas de los clientes, en lugar de simplemente apuntar a la realismo.