China establece estándar nacional para coordinación de atención al cliente humana e IA

A partir del 1º de septiembre, China implementará su primer estándar nacional enfocado en regular la coordinación entre atención humana e inteligencia artificial en servicios al cliente. La medida responde a frustraciones generalizadas entre consumidores: dificultad para encontrar representantes humanos y respuestas repetitivas de chatbots que no resuelven problemas reales. La expansión de la IA en el sector está impulsada principalmente por la reducción de costos. Mientras un agente humano cuesta más de 3 mil yuan mensuales, las plataformas de IA ofrecen paquetes anuales por 10 mil yuan, reduciendo gastos en más del 70%. Expertos advierten que algunas empresas aprovechan deliberadamente esta ventaja, utilizando bots para agotar la paciencia del usuario y desalentar reclamaciones. El nuevo estándar establece responsabilidades específicas para cada tipo de servicio, garantizando que los clientes puedan acceder a atención humana cuando sea necesario. Aunque es una recomendación y no ley, fija parámetros que la industria debe seguir y proporciona base para que los consumidores exijan mejor calidad de servicio.