China reporta aumento de denuncias sobre sistemas de atención al cliente con IA

La Asociación Chinesa de Protección del Consumidor publicó un informe que destaca un aumento significativo de denuncias relacionadas con asistentes virtuales de atención al cliente. Los consumidores han reportado dificultades para acceder a representantes humanos, promesas falsas hechas por sistemas de IA respecto a costos y promociones, así como respuestas imprecisas. Pruebas realizadas por una estación de televisión local demostraron los desafíos prácticos: múltiples solicitudes para hablar con un agente humano en una plataforma de video tardaron aproximadamente seis minutos en conectarse. Las empresas emplean tácticas como respuestas repetitivas y múltiples redirecciones que dificultan el acceso al soporte humano. Cuando los consumidores intentan responsabilizar a las empresas por promesas hechas por IA, estas argumentan que tales respuestas no representan posiciones oficiales y carecen de validez legal. De acuerdo con la ley de protección del consumidor chino, la información proporcionada sobre productos y servicios debe ser precisa e íntegra. Los expertos señalan que aunque los sistemas de IA carecen de responsabilidad legal independiente, el contenido que generan forma parte de los servicios ofrecidos por las empresas y debería estar sujeto a los mismos estándares de precisión y honestidad.