Organización británica de defensa del consumidor exige el fin de los chatbots de IA en servicios esenciales

La organización británica de defensa del consumidor, Citizens Advice, ha instado a las empresas de energía, banca, telecomunicaciones e internet a dejar de depender de los chatbots de IA para el servicio al cliente, argumentando que los usuarios deberían tener el derecho de comunicarse con agentes humanos. El grupo ha constatado que más de la mitad de los usuarios que interactúan con chatbots pierden tiempo, experimentan estrés o enfrentan una resolución de problemas retrasada. Tom MacInnes, director de políticas en Citizens Advice, afirmó que los chatbots a menudo atrapan a los usuarios en bucles interminables y les impiden resolver problemas críticos como disputas de facturas o gestión de deudas. La organización estima que al menos 14 millones de personas en el Reino Unido enfrentan la exclusión digital, lo que dificulta el acceso a servicios esenciales. Citizens Advice destacó que los canales de soporte tradicionales, como las llamadas telefónicas y los servicios presenciales, están disminuyendo, obligando a los usuarios con acceso digital limitado a esperar semanas para recibir asistencia básica. Por ejemplo, corregir un error en una factura de energía en línea podría tardar menos de una hora, pero el procesamiento fuera de línea podría tardar hasta seis semanas. El grupo también criticó el uso de procesos puramente digitales para servicios esenciales como el internet de bajo costo y la ayuda para personas sin hogar, lo que puede encerrar a los individuos vulnerables en ciclos de dificultades. Una encuesta reciente reveló que solo el 20% de los adultos del Reino Unido prefieren los chatbots, mientras que el 49% informa que se siente estresado o frustrado cuando no puede resolver problemas a través de sistemas automatizados.