As características humanas da IA no atendimento ao cliente podem não melhorar a experiência

Um estudo revela que tornar a IA no atendimento ao cliente mais humana não necessariamente melhora a experiência do usuário. Bancos e serviços postais australianos estão adotando cada vez mais a IA para o suporte ao cliente, com o Commonwealth Bank lidando com mais de 2 milhões de interações mensais por meio de voz e mensagens. Australia Post relatou que 55% das consultas dos clientes em 2025 foram resolvidas por IA. No entanto, uma pesquisa descobriu que apenas 39% de 1.031 australianos estavam satisfeitos com os sistemas automatizados. Uma pesquisa publicada no European Journal of Marketing sugere que IA menos humana, como chatbots, pode, às vezes, levar a feedback mais positivo. Os participantes que interagiam com bots baseados em texto se sentiram mais aliviados em comparação com aqueles que usavam bots de voz. Outro estudo na Journal of Business Research descobriu que a IA capaz de reconhecer e responder com precisão às emoções do cliente melhorou a satisfação. Embora a IA que imite o comportamento humano nem sempre seja melhor, a chave está em entender quando os clientes precisam de empatia e quando precisam de espaço para processar sua frustração. As empresas devem se concentrar em adaptar as interações com a IA para atender às necessidades específicas dos clientes, em vez de apenas buscar o realismo.