Kansas utiliza IA para otimizar as reclamações de desemprego e melhorar o serviço

O Departamento de Trabalho do Kansas reformulou seu sistema desatualizado de seguro de desemprego, integrando inteligência artificial para aumentar a eficiência e a experiência do usuário. A plataforma, que não era atualizada desde a década de 1970, exigia que os agentes de atendimento ao cliente gerenciassem várias telas e utilizassem ferramentas de linha de comando. As interrupções noturnas para processamento em lote também causavam frustração aos requerentes. Uma atualização importante concluída até o final de 2024 introduziu ferramentas de IA que auxiliam os agentes em tempo real, reduzindo o tempo de processamento em quase 80%. Amber Shultz, secretária do Trabalho do Kansas, enfatizou que a IA ajuda a lidar com a complexidade das reclamações de desemprego, que são tão únicas quanto impressões digitais. O sistema agora utiliza chatbots para responder à maioria das consultas, com mais de 90% das reclamações processadas sem intervenção de agentes. A IA também auxilia na identificação de aplicações fraudulentas e na melhoria da segurança cibernética. A agência está expandindo o uso de IA, incluindo ferramentas preditivas para gerenciar o volume de chamadas e painéis para monitoramento de desempenho. Shultz enfatizou que o foco é em melhorar a experiência tanto para os requerentes quanto para os funcionários, e não em substituir os trabalhadores humanos. A transformação reflete uma mudança na tecnologia governamental, passando de sistemas legados para soluções ágeis e orientadas por dados. Shultz expressou orgulho da capacidade da agência de abraçar a inovação, permitindo que uma equipe menor alcançasse mais com os recursos existentes.