China estabelece padrão nacional para integração de atendimento com IA

A China implementará em 1º de setembro seu primeiro padrão nacional focado na coordenação entre atendimento humano e assistência virtual em serviços ao cliente. A medida surge para combater práticas problemáticas que afetam consumidores: dificuldade em localizar agentes humanos e respostas repetitivas de chatbots que não resolvem demandas reais. O crescimento da IA no setor é impulsionado principalmente pela economia de custos. Enquanto um atendente humano custa mensalmente a partir de 3 mil yuan, plataformas de IA oferecem pacotes anuais por 10 mil yuan, reduzindo despesas em mais de 70%. Especialistas apontam que algumas empresas exploram essa vantagem propositalmente, usando bots para desestimular reclamações ao desgastar a paciência dos usuários. O novo padrão define responsabilidades específicas para cada tipo de serviço, garantindo que clientes possam acessar atendimento humano quando necessário. Embora seja recomendação e não lei, estabelece parâmetros que a indústria deve seguir e oferece base legal para consumidores exigirem melhor qualidade.