China registra aumento de reclamações sobre sistemas de IA para atendimento ao cliente

A Associação Chinesa de Proteção ao Consumidor divulgou relatório alertando para o crescimento significativo de reclamações envolvendo assistentes virtuais de atendimento. Os problemas relatados pelos consumidores envolvem dificuldade em acessar atendentes humanos, promessas falsas feitas pelos sistemas de IA sobre custos e promoções, além de respostas imprecisas. Testes realizados por emissora de televisão local demonstraram a dificuldade prática: foram necessárias várias solicitações de transferência para atendimento humano em uma plataforma de vídeos, levando aproximadamente seis minutos até a conexão efetiva. As empresas utilizam técnicas como respostas repetitivas e redirecionamentos múltiplos que dificultam o acesso ao serviço humano. Quando consumidores tentam cobrar o cumprimento de promessas feitas pela IA, as empresas argumentam que tais respostas não representam posicionamento oficial e carecem de validade legal. Segundo legislação de proteção ao consumidor chinesa, as informações fornecidas sobre produtos e serviços devem ser precisas e íntegras. Os especialistas apontam que, embora os sistemas de IA não possuam responsabilidade legal independente, o conteúdo que geram é parte dos serviços oferecidos pelas empresas, devendo estar sujeito aos mesmos padrões de precisão e honestidade.