Organização de direitos do consumidor do reino unido pede o fim dos chatbots de IA em serviços essenciais

A organização de direitos do consumidor do Reino Unido, Citizens Advice, solicitou que empresas de energia, bancos, telecomunicações e internet interrompessem o uso de chatbots de IA para atendimento ao cliente, argumentando que os usuários devem ter o direito de se comunicar com agentes humanos. O grupo constatou que mais de metade dos usuários que interagem com chatbots perdem tempo, experimentam estresse ou enfrentam a resolução de problemas atrasada. Tom MacInnes, diretor de políticas na Citizens Advice, afirmou que os chatbots frequentemente prendem os usuários em ciclos intermináveis e impedem a resolução de questões críticas, como disputas de contas ou gestão de dívidas. A organização estima que pelo menos 14 milhões de pessoas no Reino Unido enfrentam exclusão digital, o que dificulta o acesso a serviços essenciais. A Citizens Advice destacou que os canais de suporte tradicionais, como telefone e atendimento presencial, estão diminuindo, forçando usuários com acesso digital limitado a esperar semanas por assistência básica. Por exemplo, corrigir um erro em uma fatura de energia online pode levar menos de uma hora, mas o processamento offline pode levar até seis semanas. O grupo também criticou o uso de processos puramente digitais para serviços essenciais, como internet de baixo custo e assistência para moradores de rua, que podem prender indivíduos vulneráveis em ciclos de dificuldades. Uma pesquisa recente revelou que apenas 20% dos adultos do Reino Unido preferem chatbots, enquanto 49% relatam sentir-se estressados ou frustrados quando não conseguem resolver problemas por meio de sistemas automatizados.